hiroety 
満足できないものが届いてしまった経験ありますか？
先日と今日2回アマゾンでランドリートートという不織布の簡単なものを注文していました。
1度目は何日か前。そして2回目は今日の配達でした。1回目のものは届いたものは小さすぎました。表示がリットル単位での表示でこれでいいだろうと買って失敗でした。2回目は今度こそと女性が肩にかけている写真を見て確認して買いました。うーん届いてみると小さい。
１回目も２回目も648円だけどどちらも欲しいものより小さい。
アマゾンカスタマーサービスに電話して見ました。
写真でイメージを確認したのですが届いてみると小さくてもし返品するとしたら送料有料ですかと尋ねました。これまでの経緯もお話しました。「写真の女性が小柄ということもあるかもしれませんね。私の方で、送料着払いで返品ができるようにできますがいかがされますか？」と聞いてくれました。
返品用のIDを発行してもらい返品するものにわかるように表示して梱包してくださいと指示がありました。その場で届いた封筒に入れて着払いで返送しました。
アマゾンの負担した経費とアマゾンの得たもの。
648円のものを二つ返品して返送の送料が1131円でした。1296円の物を1131円かけて返品を受け付けてもらえる。一般的な通販会社ならお客様都合に寄る返品は送料お客様負担が常識です。割りきれない思いをしながらも送料を負担して返品するか送料のことを考えて要らないものを買ったと諦め地元のバザーに出したりというのがこれまでの流れだったと思います。
究極の顧客体験
これってすごいことと思います。
- 通販での買い物で失敗したら嫌だという気持ちをなくす。
- 感謝して次回の買い物につながる。
- 嫌な態度を取られることが一切ない。
少なからず実際のお店で嫌な思いをした経験が最近あるのでこれは本当に大きいです。他の追随を許さないサービスの質を実現していてここまでの信頼を買えるとしたら1131円というのはアマゾンにしてみると将来への投資であるのだと思います。
最近ジェフ・ベゾスCEOの顔を知りました。今日のPREZIDENT Onlineにこんな記事を見つけました。
利益をどう実現するのかの発想の違い
日本企業は客単価✖客数という発想で利益を考えるがAmazonは「ライフタイムバリュー」という発想らしいのです。株主配当を行って以内にも関わらず時価総額はアッブルに続いての2位、営業利益は2016年で42億ドルで３％、過去最高売上高を実現した2017年での営業利益率が0.3%というのです。
気持ちよく買い物をできるというバリュー
心地よい「ライフタイムバリュー」を提供されたとしたらファンになるのも自然なことと思いました。